Ontwerpen voor ondersteuning - De rol van taakkennis bij ondersteuningsontwerp

Samenvatting

Bij het ontwerpen van ondersteuningssoftware speelt kennis over de taak die de gebruiker gaat uitvoeren een belangrijke rol. In dit verslag beschrijven wij een analyse van het gebruik van deze taakkennis bij het ontwerpen van geïntegreerde omgevingen. Dat zijn ondersteuningsomgevingen die in twee rollen helpen bij het uitvoeren van de taak. In de gereedschapsrol bieden ze de gebruiker zo goed mogelijk gelegenheid voor het uitvoeren van zijn of haar taak, door de informatie gestructureerd weer te geven en de juiste acties aan te bieden. In de ondersteuningsrol geven ze expliciete ondersteuning bij de uitvoering. Een voorbeeld daarvan is een kritiekmodule. Een criticus wijst de gebruiker op mogelijke problemen bij het uitvoeren van de taak, of in het product ervan. Wij hebben onderzocht welke aspecten van taakkennis van belang zijn in het ontwerp van ondersteuning. Op basis van de analyse van voorbeelden van dit soort software uit de literatuur, en onze ervaring met het ontwerp van een prototype van een geïntegreerde ondersteuningsomgeving, brengen we in kaart welke vormen van taakkennis een rol spelen in de verschillende onderdelen van het ontwerp. Hierbij bespreken we de integratie van de twee rollen, waarbij de nadruk ligt op de gereedschapsrol als basis voor de communicatie tussen gebruiker en ondersteuning. Een onderscheid in de normatieve taakkennis, tussen normen over de vorm van de gemanipuleerde gegevens en normen over de betekenis ervan, wordt gebruikt om aan te geven hoe dit soort kennis over de twee rollen verdeeld zou moeten zijn. Op basis hiervan wordt een architectuur voorgesteld waarin een deel van de taakgerelateerde kennis wordt ondergebracht in een beheermodule waarvan de twee rollen onafhankelijk van elkaar gebruik maken.